Logo

Evaluasi service quality dan relationship quality terhadap loyalitas konsumen kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek

, Susanti and , Haniyah (2006) Evaluasi service quality dan relationship quality terhadap loyalitas konsumen kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Dalam menghadapi persaingan antar perusahaan transportasi Argo Bromo Anggrek berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan pendapatannya. Fenomena ini direspon KA Argo Bromo anggrek dengan berusaha meningkatkan kualitas layanan dan hubungan relasi dengan konsumen terutama melalui C-Card sehingga diharapkan dapat menimbulkan loyalitas dengan tujuan keuntungan jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi service quality dan relationship quality dari KA Argo Bromo Anggrek terhadap loyalitas konsumen. Faktor - faktor service quality yang terdiri dari tangible, reliability, responsive, reassurance, empathy, sedangkan relationship quality terdiri dari trust integrity and benevolence, commitment, satisfaction. Loyalitas diobservasi melalui: say positive things, recommend friend, continue purchasing. Penelitian ini menggunakan 249 responden dan diolah menggunakan Structural Equation Modeling. Dari penelitian ini didapatkan hasil berupa R 2 = 0.43 yang artinya bahwa service quality dan relationship quality mempengaruhi loyalitas sebesar 43% dan dari t-value, didapatkan bahwa t-value service quality pada relationship quality signifikan (4.81), dan relationship quality pada loyalitas juga signifikan (2.00), dimana diketahui bahwa nilai t hitung yang dinilai signifikan adalah jika t hitung > 1.96 atau untuk praktisnya > 2. Sedangkan untuk nilai t-value dari service quality terhadap loyalitas adalah sebesar -0.15, hal ini berarti t-value service quality tidak signifikan terhadap loyalitas karena < 1.96. Maka dari hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship quality adalah variabel intervening untuk hubungan service quality terhadap loyalitas atau dengan kata lain service quality berpengaruh terhadap loyalitas melalui relationship quality sebagai variabel intervening.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: service quality, relationship quality, loyalty
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 30 Mar 2011 11:53
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/10331

Actions (login required)

View Item