Okvita, Selvia and Puspitasari, Dwi (2006) Analisa penanganan keluhan di Hotel and Villa X Surabaya yang menyebabkan tinggi atau rendahnya tingkat kepuasan pelanggan. Bachelor thesis, Petra Christian University.
Full text not available from this repository.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan yang ada di Hotel and Villa X Surabaya. Penanganan keluhan yang ada di Hotel and Villa X Surabaya merupakan sasaran yang diteliti dalam penelitian ini. Untuk memecahkan masalah ini. Penulis menggunakan metode kualitatif. Penulis menyebar kuesioner kepada 20 orang pelanggan. Selain itu, penulis juga melakukan wawancara kepada dua orang informan yang merupakan tamu long stay di Hotel and Villa X Surabaya. Selain itu, penulis juga melakukan wawancara terhadap salah satu staf Tenant Relation Officer. Dari hasil wawancara dan kuesioner yang dilakukan, para pelanggan yang pernah mengajukan keluhan pada Hotel and Villa X Surabaya tidak puas terhadap penanganan keluhan yang ada.
| Item Type: | Thesis (Bachelor) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | customer perception, customer expectation, customer satisfaction, handling complain |
| Subjects: | UNSPECIFIED |
| Divisions: | UNSPECIFIED |
| Depositing User: | Admin |
| Date Deposited: | 23 Mar 2011 18:48 |
| Last Modified: | 29 Mar 2011 14:44 |
| URI: | https://repository.petra.ac.id/id/eprint/10352 |
Actions (login required)
| View Item |
