Logo

Analisa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel setelah berganti nama dari Radisson Plaza Suite Hotel di Food and Beverage Service Department

H, Reza Arya Putrawan and Kuslin, Yuli Rosiana (2006) Analisa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel setelah berganti nama dari Radisson Plaza Suite Hotel di Food and Beverage Service Department. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Surabaya Plaza Hotel adalah salah satu hotel bisnis di Surabaya yang berusaha untuk meningkatkan kualitas produk serta pelayanan yang diberikan kepada para tamu. Pergantian simbol dan semboyan juga dilakukan mengikuti pergantian manajemen dan nama hotel. Perubahan dan penambahan produk juga dilakukan di food and beverage service department, dimulai dari perubahan seragam dan penampilan staf food and beverage service department, memperbaharui standard operational procedure sampai dengan menangani komplain yang ada dengan menanggapi sesegera mungkin. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar kepuasan dapat dirasakan oleh konsumen, karena kepuasan pelanggan dapat tercipta apabila layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel berkualitas. Penulis menggunakan penelitian kualitatif. Informan dari penelitian ini adalah satu orang dari pihak manajemen Surabaya Plaza Hotel, dua orang long staying guest, serta dua orang return guest. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, serta melalui studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel memang dirasakan oleh informan, khususnya kualitas layanan dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan empathy. Akan tetapi, ada dimensi dari kualitas layanan yang masih perlu ditingkatkan lagi, yaitu dimensi assurance.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: customer satisfaction, service quality, surabaya plaza hotel, radisson plaza suite hotel, food and beverage service department
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 30 Mar 2011 14:10
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/10391

Actions (login required)

View Item