Logo

Pengukuran kepuasan customer terhadap layanan Unit Perencanaan Fisik Kampus

Wijono, Edwin Purnomo (2007) Pengukuran kepuasan customer terhadap layanan Unit Perencanaan Fisik Kampus. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

UPFK adalah unit pendukung yang bertugas untuk mendukung unit akademik dan unit pendukung lain dalam merealisasikan produk fisik dan produk non fisik. Dalam melakukan proses bisnisnya, UPFK berhubungan dengan banyak unit lain, sehingga penting bagi UPFK untuk mengetahui tingkat kepuasan customer, harapan customer, dan kelemahan dari layanannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan, persepsi, tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan demensi Kano dari customer terhadap layanan UPFK. Selain itu, untuk menentukan aspek layanan yang perlu mendapatkan prioritas dalam perbaikan. Dalam melakukan penelitian mengenai layanan UPFK, terdapat beberapa langkah pengerjaan yaitu: merumuskan masalah, mengumpulkan literatur, mempelajari bisnis proses dan SOP UPFK, membuat alur moment of truth, merancang kuesioner Servqual dan Kano, menganalisa hasil, dan membuat house of quality. Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa customer kurang puas dengan layanan UPFK. Hal ditunjukan dengan average weighted servqual score dan average unweighted servqual score untuk pengguna sebesar 1,51 dan untuk mitra kerja sebesar 1,54. Ketidakpuasan customer terbesar berada pada demensi tangible yaitu tepatnya pada bagian kejelasan material komunikasi. Terdapat 3 hal yang perlu diprioritaskan dalam perbaikan, yaitu: membuat standar produk secara spesifik dan detail, membuat spesifikasi detail mengenai realisasi produk, dan melakukan pertukaran pendapat dengan mitra kerja.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: support units, customer satisfied, average weighted servqual score, average unweighted servqual score
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 29 Mar 2011 08:46
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/12061

Actions (login required)

View Item