Logo

Pengukuran kualitas pelayanan unit X universitas Y dengan metode servqual

Palangi, Cytra Almike (2007) Pengukuran kualitas pelayanan unit X universitas Y dengan metode servqual. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Hasil pengukuran kualitas pelayanan Unit X dengan menggunakan metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terjadi gap 5 (gap antara harapan dan kepuasan customer) yang berarti pelayanan Unit X belum memuaskan customer. Faktor yang berpotensi menyebabkan gap 5 tersebut adalah kurangnya evaluasi terhadap kinerja Unit X serta kurangnya komunikasi internal maupun eksternal. Secara keseluruhan, pelayanan Unit X sudah mencapai kategori sesuai dengan harapan customer, tetapi gap 5 yang terjadi mengindikasikan bahwa masih ada pelayanan tertentu yang belum memuaskan customer dan dianggap signifikan sehingga perlu ditingkatkan lagi. Berdasarkan Analisis Importance and Performance Matrix, pelayanan yang belum memuaskan tersebut dominan merupakan masalah dalam penyampaian informasi, waktu pelayanan dan kurangnya penerapan customer service dalam pelayanan Unit X. Karena itu, diusulkan perbaikan dalam bentuk perancangan website untuk masalah informasi dan evaluasi, pengembangan komputerisasi yang meminimalkan aktivitas manual untuk memperbaiki waktu pelayanan, serta pelaksanaan customer service training untuk meningkatkan kualitas customer service dan komunikasi.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: servqual method, importance and performance matrix analysis
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 28 Mar 2011 17:05
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/13008

Actions (login required)

View Item