Logo

Analisis pengaruh service quality terhadap behavior intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening: studi pada PT Ibec Cargo di Surabaya

Dau, Kemal Mahendra and Tikandas, Maya Christine (2006) Analisis pengaruh service quality terhadap behavior intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening: studi pada PT Ibec Cargo di Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Penelitian dilakukan pada pelanggan PT. IBEC Cargo Surabaya dengan jumlah sampel sebesar 215 responden. Analisis dilakukan dengan menggunakan structural equition modeling ( SEM ). Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak semua dimensi service quality berpengaruh signifikan terhadap costumer satisfaction maupun behavior intention. Dari lima dimensi service quality , terdapat tiga dimensi service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness berpengaruh terhadap costumer satisfaction, dan ada dua dimensi yaitu assurance dan empathy yang tidak berpengaruh terhadap costumer satisfaction. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa terdapat terdapat empat dimensi service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness dan assurance yang berpengaruh secara langsung terhadap behavior intention, dan hanya satu dimensi yaitu empathy yang tidak berpengaruh terhadap behaviour intention. Dimensi service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empahty tidak berpengaruh signifikan terhadap behavior intentions melalui customer satisfaction sebagai variable intervening pada PT IBEC Cargo di Surabaya, sedangkan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap behavior intentions pada PT. IBEC Cargo di Surabaya.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: service quality, costumer satisfaction, behavior intentions, consumer
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 29 Mar 2011 14:06
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/13653

Actions (login required)

View Item