Logo

Upaya peningkatan kualitas layanan bengkel sepeda motor Pratama Metropolis menggunakan metode servqual dan QFD

Muntono, Felix Nathanael (2008) Upaya peningkatan kualitas layanan bengkel sepeda motor Pratama Metropolis menggunakan metode servqual dan QFD. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Jumlah kedatangan sepeda motor dalam lima bulan terakhir, periode April-Agustus 2007 di AHASS Pratama Metropolis menunjukkan adanya penurunan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah dengan menggunakan metode servqual dan QFD. Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Kesenjangan yang terbesar terdapat pada dimensi tangible (-0,73) dan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi empathy (-0,13), dengan menggunakan skala 1-7. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan yang diterima. Usulan perbaikan pelayanan berdasarkan analisis dari matriks quality function deployment yang harus ditingkatkan adalah penyediaan fasilitas cerobong asap, penyediaan fasilitas kotak kritik dan saran, dan pelatihan front desk officer.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: servqual, quality function deployment, house of quality
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 28 Mar 2011 11:44
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/13670

Actions (login required)

View Item