Logo

Analisis kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan pelanggan PT. Jasa Marga: studi kasus jalan tol Surabaya-Porong

Kuantinius, Zen (2009) Analisis kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan pelanggan PT. Jasa Marga: studi kasus jalan tol Surabaya-Porong. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. Jasa Marga serta faktor-faktor yang mempengaruhi, segmentasi tingkat kepuasan, hubungan keterkaitan antara kualitas layanan dan loyalitas, serta untuk mengetahui dimensi yang memiliki pengaruh dominan. Alat analisa yang digunakan adalah reliabilitas, analisa deskriptif, analisa Chi Square, analisis CHAID, Suharjo Split (Diagonal), Regresi. Dari analisis yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan jalan tol adalah keramahan karyawan, kemudahan pembayaran, kemudahan menghubungi perusahaan apabila ada keluhan, dan kecepatan penanganan gangguan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan PT. Jasa Marga.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: quality performance, satisfaction, loyalty
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 31 Mar 2011 16:58
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/2556

Actions (login required)

View Item