Analisa quality pada layanan di pusat komputer Universitas Kristen Petra

Wuinarno, Lince (1999) Analisa quality pada layanan di pusat komputer Universitas Kristen Petra. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Pusat Komputer di Universitas Kristen Petra merupakan salah satu bentuk industri jasa yang memberikan layanan kepada mahasiswa maupun civitas akademika lainnya dalam bidang komputer. Untuk itu juga diperlukan kualkas layanan yang baik dalam melayani pemakai Puskom. Pengukuran kualitas layanan yang tidaklah semudah pengukuran kualitas barang. Salah satu cara untuk mengukur kualitas layanan adalah menggunakan metode servqual. Metode ini membagi kualitas ke dalam 5 dimensi yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kelima dimensi ini mendasari kriteria-kriteria pelayanan yang akan diukur yaitu dengan membagi kuisioner baik kepada pihak manajemen Puskom, staf Puskom maupun pemakai Puskom. Kriteria-kriteria ini akan menghasilkan gap-gap yang merupakan adanya perbedaan pemikiran antara masing-masing pihak yang mengakibatkan kurangnya kualitas layanan yang diberikan. Secara garis besar gap ini terbagi menjadi 2 yaitu gap eksternal yang terjadi di lingkungan pemakai Puskom (gap 5) dan gap internal yang terjadi di lingkungan pihak penyedia jasa sendiri (gap 1- gap 4). Hasil perhitungan pada gap internal dianalisa untuk mencari faktor penyebab timbulnya gap eksternal. Pada gap 1 hingga gap 3, faktor penyebab dicari melalui antecedents agar dapat mengetahui solusi masalah kualitas layanan.

Actions (login required)