Logo

Evaluasi kinerja (performance) kualitas berbasis TQM pada industri perhotelan

Sanny, Adinda (1999) Evaluasi kinerja (performance) kualitas berbasis TQM pada industri perhotelan. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Pengukuran kualitas service pada industri perhotelan sangatlah penting untuk mengetahui sampai sejauh mana kualitas yang telah disediakan hotel. Tujuannya agar hotel dapat memuaskan pelanggan dengan tingkat kualitas yang sesuai. Untuk mencapai tujuan tersebut penulis melakukan studi literatur pada beberapa buku untuk membuat model evaluasi kinerja hotel sebagai alat pengukuran kinerja. Adapun model evaluasi ini berdasarkan prinsip Total Kualitas Manajemen (TQM) dengan menggunakan Scott sebagai inti dan juga didukung oleh model MBNQA, dan SERVQUAL. Model ini berisikan tentang fokus pada pelanggan, manajemen sumber daya manusia, kepemimpinan, dan manajemen proses yang seharusnya terdapat dalam hotel untuk mencapai kualitas yang baik. Penulis melakukan ujicoba model tersebut pada dua hotel yaitu hotel 'X' dan hotel 'Y' dengan menggunakan metode wawancara. Hasil yang diperoleh bahwa yang menjadi titik keunggulan kedua hotel yaitu pada proses pelibatan dan pemberdayaan karyawan, upaya untuk membuat pekerjaan menyenangkan, dan perbaikan dalam manajemen proses. Sedangkan kelemahannya yaitu pada usaha untuk meningkatkan pelanggan.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: management, quality, job, hotel, industries, performance, service
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 30 Mar 2011 20:40
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/4669

Actions (login required)

View Item