Logo

Analisa kepuasan konsumen berdasarkan tahapan pelayanan dan jenis restoran

Yelenacia, Aylen (2010) Analisa kepuasan konsumen berdasarkan tahapan pelayanan dan jenis restoran. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, Oleh karena itu kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan kompetitif. Salah satu caranya adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap sistem pelayanan yang diberikan sehingga penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya. Salah satunya adalah mempercepat langkah ? langkah dalam pelayanan. Dengan membagi tahapan pelayanan menjadi 3 bagian, yaitu Pre-process, In-process, Post-process memiliki efek yang berbeda dalam pengurangan dan penambahan kecepatan di setiap tahap. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen berdasarkan tahapan pelayanan dan jenis restoran dilihat dari waktu makan dan alasan untuk makan, dan mengungkap tahapan mana yang paling berpengaruh. Dengan ANOVA dua arah dihasilkan data yang menunjukkan bahwa tahapan in-process dan post-process yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dilihat dari jenis restoran. Selain itu dari hasil pengolahan data yang ada diketahui waktu makan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan tahapan pelayanan.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: meal stage, speed, consumers satisfaction, time of meal, casual and family restaurant, pre-process, in-process, post-process
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 30 Mar 2011 20:36
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/4709

Actions (login required)

View Item