Logo

Analisa kualitas layanan restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken Surabaya ditinjau dari segi kepuasan dan harapan

Marianatha, Dian (2005) Analisa kualitas layanan restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken Surabaya ditinjau dari segi kepuasan dan harapan. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Perkembangan bisnis restoran di Surabaya telah menimbulkan persaingan yang sangat ketat, dimana para pelaku bisnis dituntut untuk dapat memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan konsumen serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi pada kesebelas cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di Surabaya dengan menggunakan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas. Pada kesebelas cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di Surabaya terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen. Kesenjangan (gap) terutama terjadi pada dimensi tangible dan reliability. Kesenjangan (gap) yang terjadi disebabkan karena standar kualitas layanan yang bersifat informal dan pelaksanaan layanan yang kurang baik.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: consumer?s satisfaction, gaps, servqual method
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 30 Mar 2011 13:14
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/6616

Actions (login required)

View Item