Logo

Perancangan perbaikan kualitas layanan service centre "X" di Surabaya

Sutedjo, Alexander Ciptadi (2005) Perancangan perbaikan kualitas layanan service centre "X" di Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Tujuan pembahasan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui dimensi layanan yang menjadi prioritas konsumen, dimensi layanan yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan pada dimensi layanan tersebut dan merancang usulan perbaikan untuk memperbaikinya. Pembahasan akan dilakukan melalui analisis gap Servqual 1 sampai 5 dan analisis antecedent (faktor pemicu kesenjangan) untuk gap-gap yang memiliki kesenjangan negatif. Hasil yang diperoleh: dimensi layanan yang menjadi prioritas utama konsumen adalah dimensi assurance, kelima dimensi layanan masih perlu diperbaiki karena masih memiliki skor gap negatif. Penyebab utama timbulnya gap negatif adalah kurangnya supervisory control system dan perceived control. Usulan perbaikan yang disarankan yaitu: diferensiasi jalur antrian layanan, perencanaan persediaan komponen, membuat sistem penilaian kinerja teknisi dan sistem penilaian layanan oleh konsumen serta membuat kotak saran berhadiah.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: service centre, cellular phone, service quality
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 30 Mar 2011 11:46
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/7362

Actions (login required)

View Item