Logo

Pengukuran dan upaya peningkatan kualitas layanan rumah makan Cianjur di Surabaya dengan metode servqual

, Linawati (2004) Pengukuran dan upaya peningkatan kualitas layanan rumah makan Cianjur di Surabaya dengan metode servqual. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Perkembangan bisnis rumah makan yang pesat di Surabaya telah menimbulkan persaingan yang sangat ketat, dimana pelaku bisnis dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan konsumen serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi pada ketiga cabang rumah makan Cianjur di Surabaya dengan menggunakan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada ketiga cabang Cianjur di Surabaya terjadi kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen. Kesenjangan (gap) terjadi pada dimensi tangible dan responsiveness. Kesenjangan (gap) yang terjadi disebabkan karena standar kualitas layanan yang kurang baik dan bersifat informal.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: restorant, quality control, statistic, consumer?s satisfaction, gaps, servqual method
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 29 Mar 2011 20:46
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/8478

Actions (login required)

View Item