Logo

Peningkatan kualitas layanan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan metode servqual dan QFD

Pangihutan, Hot (2007) Peningkatan kualitas layanan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan metode servqual dan QFD. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan maskapai penerbangan, Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh konsumennya. Ada keluhan yang terkait dengan fasilitas (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menyadari paradigma tersebut maka Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan untuk kelas ekonomi. Secara keseluruhan ada gap sebesar -0,23. Hal ini berarti bahwa harapan konsumen lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Hasil analisa House of Quality merekomendasikan usulan perbaikan kualitas layanan untuk dilakukan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. Perbaikan-perbaikan tersebut adalah training ?customer service excellence?, dan peningkatan kemampuan komunikasi staf maskapai penerbangan (training ?effective communication? dan training ?effective speaking?).

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: servqual, quality function deployment, house of quality
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 29 Mar 2011 16:17
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/9524

Actions (login required)

View Item