Logo

Pengukuran kualitas layanan di Pasar Swalayan Bonnet Surabaya

Agung, Hary Sutanto (2006) Pengukuran kualitas layanan di Pasar Swalayan Bonnet Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Pasar swalayan Bonnet berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar dapat memuaskan konsumen. Pembahasan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan mana yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan tersebut dan memberikan usulan perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality dengan mengukur gap 1-5. Adapun hasil perhitungan menunjukkan ada ketidakpuasan konsumen (gap negatif) pada semua dimensi servqual. Penyebab utama munculnya gap negatif adalah standar layanan belum sesuai dengan persepsi manajemen. Standar layanan yang perlu diperbaiki adalah kejelasan petunjuk mengenai barang, tersedianya kamar mandi yang bersih, kemudahan menyampaikan komplain dan informasi mengenai kegiatan promosi yang diadakan.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: service quality, gap, service standards
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 29 Mar 2011 16:04
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/9640

Actions (login required)

View Item