Logo

Pengukuran kepuasan konsumen jasa antikarat PT Ravita Muda Yudisindo

Yuhana, Rossa (2006) Pengukuran kepuasan konsumen jasa antikarat PT Ravita Muda Yudisindo. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Full text not available from this repository.

Abstract

PT Ravita Muda Yudisindo ingin mengetahui harapan-harapan dari konsumen untuk meminimalisasi keluhan-keluhan yang terjadi di perusahaan, agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa antikarat di PT Ravita Muda Yudisindo dengan cara mengukur tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Pembahasan pengukuran kepuasan konsumen ini menggunakan metode Service Quality dengan mengelompokkan layanan-layanan yang terdapat di perusahaan ke dalam lima dimensi kualitas. Metode ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen dengan menggunakan derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan pada skala likert. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kesenjangan yang terjadi disebabkan oleh gagalnya pembuatan standar yang setara dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: customer satisfaction, service quality, likert scale
Subjects: UNSPECIFIED
Divisions: UNSPECIFIED
Depositing User: Admin
Date Deposited: 23 Mar 2011 18:48
Last Modified: 29 Mar 2011 16:04
URI: http://repository.petra.ac.id/id/eprint/9641

Actions (login required)

View Item