Pengukuran kualitas pelayanan unit X universitas Y dengan metode servqual

Palangi, Cytra Almike (2007) Pengukuran kualitas pelayanan unit X universitas Y dengan metode servqual. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Hasil pengukuran kualitas pelayanan Unit X dengan menggunakan metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terjadi gap 5 (gap antara harapan dan kepuasan customer) yang berarti pelayanan Unit X belum memuaskan customer. Faktor yang berpotensi menyebabkan gap 5 tersebut adalah kurangnya evaluasi terhadap kinerja Unit X serta kurangnya komunikasi internal maupun eksternal. Secara keseluruhan, pelayanan Unit X sudah mencapai kategori sesuai dengan harapan customer, tetapi gap 5 yang terjadi mengindikasikan bahwa masih ada pelayanan tertentu yang belum memuaskan customer dan dianggap signifikan sehingga perlu ditingkatkan lagi. Berdasarkan Analisis Importance and Performance Matrix, pelayanan yang belum memuaskan tersebut dominan merupakan masalah dalam penyampaian informasi, waktu pelayanan dan kurangnya penerapan customer service dalam pelayanan Unit X. Karena itu, diusulkan perbaikan dalam bentuk perancangan website untuk masalah informasi dan evaluasi, pengembangan komputerisasi yang meminimalkan aktivitas manual untuk memperbaiki waktu pelayanan, serta pelaksanaan customer service training untuk meningkatkan kualitas customer service dan komunikasi.

Actions (login required)