Pengaruh penanganan keluhan yang adil terhadap kepercayaan dan komitmen pelanggan pada Matahari Department Store Royal Plaza di Royal Plaza Surabaya

, Gabriele (2009) Pengaruh penanganan keluhan yang adil terhadap kepercayaan dan komitmen pelanggan pada Matahari Department Store Royal Plaza di Royal Plaza Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Banyaknya pusat perbelanjaan di Surabaya mengharuskan manajemen pusat perbelanjaan semakin peka dalam melayani pelanggan. Hal ini disebabkan mudahnya pelanggan berganti pilihan ke pusat perbelanjaan lain jika layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan. Salah satu hal penting adalah cara penanganan keluhan pelanggan, dimana penanganan keluhan pelanggan yang adil memungkinkan mampu meningkatkan kepercayaan dan komitmen pelanggan. Jenis penelitian adalah kuantitatif, sumber data primer dari pengisian kuesioner. Sumber data penelitian adalah sumber primer dan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang adil berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada Matahari Departement Store. Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen pelanggan pada Matahari Departement Store.

Actions (login required)