Pengukuran kualitas layanan rumah makan Lesehan Joyo di Sidoarjo menggunakan metode servqual

, Stevanus (2007) Pengukuran kualitas layanan rumah makan Lesehan Joyo di Sidoarjo menggunakan metode servqual. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Menurunnya jumlah pelanggan sebesar 6% membuat pihak rumah makan ingin melakukan pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah makan Lesehan Joyo. Selain itu pihak rumah makan Lesehan Joyo ingin mengetahui positioning rumah makan diantara pesaingnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual. Metode ini digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari pelayanan yang diberikan pihak rumah makan terhadap para pelanggannya. Kemudian pelayanan-pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi Servqual. Penelitian ini memberikan hasil bahwa terjadi kesenjangan pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan rata-rata gap keseluruhan sebesar -1,02. Kesenjangan itu terjadi disebabkan karena persepsi manajemen yang kurang terhadap persepsi pelanggan, serta spesifikasi standar kualitas yang kurang baik. Usul perbaikan yang disarankan adalah melakukan pengawasan dan monitor secara berkala, menambahkan sejumlah wall fan dan sejumlah lampu di beberapa tempat.

Actions (login required)