Upaya peningkatan kualitas layanan di perusahaan asuransi Manulife Financial

Sulistio, Lindawati (2006) Upaya peningkatan kualitas layanan di perusahaan asuransi Manulife Financial. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Manulife Financial merupakan suatu perusahaan jasa yang menawarkan produk asuransi kepada konsumen. Permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan adalah bagaimana melakukan peningkatan kualitas layanan yang ada sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi bagi perusahaan. yang mana pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Metode yang digunakan untuk memecahkan permasalahan ini adalah dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Servqual merupakan suatu metode yang digunakan untuk menilai dan mengerti persepsi konsumen mengenai kualitas dari suatu layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Sedangkan metode QFD merupakan suatu metode yang digunakan untuk memperbaiki kelemahan sistem layanan perusahaan berdasarkan suara konsumen. Hasil akhir yang diharapkan oleh perusahaan adalah peningkatan kualitas pelayanan hingga 20%, jumlah keluhan dari konsumen berkurang hingga 10 % per tahun, meningkatkan kepercayaan konsumen serta dapat memahami keinginan dan harapan konsumen.

Actions (login required)