Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Salon Martin di Surabaya

Goeynadi, Goey Ronald and Tjahjono, William (2008) Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Salon Martin di Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Hasil penelitian atas 150 orang pelanggan Salon Martin di Surabaya dengan teknik analisis deskriptif menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan belum maksimal. Beberapa elemen service quality, product quality, price, situational factors,dan personal factors masih belum efektif dan efisien. Berdasarkan pengolahan data dengan Structural Equation Modeling diketahui bahwa: (1) Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Service quality, product quality, price, situational factors,dan personal factors mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan product quality mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. (3) Service quality, product quality, price, situational factors,dan personal factors mempunyai pengaruh tak langsung signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel antara kepuasan pelanggan belum sepenuhnya terbukti.

Actions (login required)