Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Restoran D'Mahi Bistro Surabaya

Gunawan, Fenny and Betanny, Ivana (2008) Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Restoran D'Mahi Bistro Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Restoran D?mahi Bistro adalah salah satu restoran baru di Surabaya dan merupakan restoran yang mengelola berbagai macam jenis ikan baik lokal maupun impor sebagai menu andalan. Dengan konsep fine dining, restoran D?mahi Bistro menawarkan variasi baru bagi para pecinta makanan. Dalam industri makanan dan minuman, kualitas layanan sangat berpengaruh agar dapat mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan refleksi dari harapan yang terpenuhi. Jika pelanggan puas maka pelanggan akan loyal. Dari pengalaman tersebut muncul komitmen dari pelanggan untuk terus menggunakan jasa yang sama, rekomendasi kepada orang terdekat serta menyebarkan word of mouth yang positif. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, dan pengolahan datanya menggunakan analisis jalur. Penyebaran kuesioner disebarkan kepada 100 responden yang merupakan pengunjung restoran D?mahi Bistro. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan SPSS v.15.0 for windows. Hasilnya didapat bahwa ada pengaruh secara signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,684 dan pengaruh secara signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,971 di restoran D?mahi Bistro Surabaya.

Actions (login required)