Natalia, Merry and Kumalasari, Erni Dewi (2007) Pengaruh persepsi individu atas kepuasan konsumen terhadap penanganan komplain di Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.
Full text not available from this repository.Abstract
Starbucks Coffee Plaza Tunjungan IV Surabaya merupakan sebuah coffee shop yang dikunjungi oleh banyak orang. Hal ini menyebabkan pihak Starbucks Coffee harus memberikan pelayanan terbaik. Meskipun Starbucks Coffee berusaha memberikan pelayanan yang terbaik tetapi tidak dapat dihindari adanya komplain dari konsumen. Dalam menangani komplain, pihak Starbucks Coffee harus memperhatikan persepsi individu dari perilaku konsumen. Persepsi individu yang dimaksudkan adalah adanya afeksi dan kognisi dari konsumen. Afeksi dan kognisi ini sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen terhadap penanganan komplain yang diberikan pihak Starbucks Coffee. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode Stuctural Equation Modelling (SEM) kepada 140 orang responden.
| Item Type: | Thesis (Bachelor) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | cognitive, affective, consumer satisfaction |
| Subjects: | UNSPECIFIED |
| Divisions: | UNSPECIFIED |
| Depositing User: | Admin |
| Date Deposited: | 23 Mar 2011 18:48 |
| Last Modified: | 29 Mar 2011 14:03 |
| URI: | https://repository.petra.ac.id/id/eprint/13718 |
Actions (login required)
| View Item |
