Sunjoyo, Hakim and N, Christopher Suryoputro (2009) Analisa pengaruh kinerja layanan dan inovasi Samsat Surabaya terhadap kepuasan dan kepercayaan warga Kota Surabaya berkaitan dengan pembayaran PKB. Bachelor thesis, Petra Christian University.
Full text not available from this repository.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja layanan SAMSAT berdasarkan dimensi SERVQUAL, serta untuk mengetahui apakah kinerja layanan SAMSAT berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah tingkat kepuasan terhadap kinerja SAMSAT berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah Top Two Boxes, analisis CHAID, Suharjo Split, Penalty Reward, dan SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut layanan pengguna jasa SAMSAT memiliki kategori performance dengan sebagian besar atribut berada pada wilayah over service. Selain itu hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan layanan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
| Item Type: | Thesis (Bachelor) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | service quality, satisfaction and trust |
| Subjects: | UNSPECIFIED |
| Divisions: | UNSPECIFIED |
| Depositing User: | Admin |
| Date Deposited: | 23 Mar 2011 18:48 |
| Last Modified: | 13 Apr 2011 16:19 |
| URI: | https://repository.petra.ac.id/id/eprint/2955 |
Actions (login required)
| View Item |
