Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pemegang membership card Kafe Excelso di Plasa Tunjungan Surabaya

Natalia, Yuvi (2005) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pemegang membership card Kafe Excelso di Plasa Tunjungan Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Persaingan usaha dalam mencapai kepuasan pelanggan terjadi pada usaha memasarkan kafe, misalnya yang dialami oleh Kafe Excelso yang berada di Plaza Tunjungan, Surabaya. Kafe Excelso menawarkan membership card sebagai upaya menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada agar puas. Sesuai dengan konsepnya, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor personal. Dari hasil analisis faktor terhadap 130 responden, yang merupakan pelanggan pemegang membership card Kafe Excelso, ternyata lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang disebutkan di atas masih relevan, hanya saja hirarkinya berdasarkan kontribusi setiap faktor berubah. Faktor yang paling besar mempengaruhi kepuasan pelanggan pemegang membership card Kafe Excelso adalah faktor situasi, disusul faktor kualitas layanan, harga, faktor personal, dan terakhir adalah faktor kualitas produk.

Actions (login required)