Analisa pengaruh tips terhadap kualitas layanan concierge di Hotel JW Marriott Surabaya

Nur, Alvin Yapsaputra and Tauresia, Cicilia (2005) Analisa pengaruh tips terhadap kualitas layanan concierge di Hotel JW Marriott Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Secara garis besar tugas dan tanggung jawab concierge ialah menyambut tamu pada saat tamu memasuki lobby area lalu menawarkan bantuan kepada tamu untuk membawakan barang bawaan tamu ke kamarnya serta memberikan informasi mengenai fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel JW Marriott Surabaya. Oleh karena itu, adanya interaksi secara langsung antara concierge dengan tamu yang menginap di hotel merupakan suatu hal yang tidak bisa dipungkiri lagi keberadaannya. Rasa puas yang dirasakan oleh tamu atas pelayanan yang diberikan oleh concierge sering kali membuahkan reward atau imbalan yang biasanya disebut tips. Keberadaan tips tersebut dapat mempengaruhi kualitas layanan yang akan diberikan oleh concierge kepada tamu. Penulis menggunakan penelitian kualitatif deskriptif. Sampel dari penelitian ini ialah concierge di hotel JW Marriott Surabaya, sebanyak 5 orang. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara serta dari studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tips yang besar memang berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh concierge di hotel JW Marriott Surabaya, khususnya berpengaruh terhadap dimensi responsiveness dan emphaty. Sedangkan untuk dimensi reliability dan assurance pengaruh yang diberikan tidak terlalu besar.

Actions (login required)