Analisa perbaikan kualitas layanan di Unit Y Universitas Y

Jonathan, Jessy (2007) Analisa perbaikan kualitas layanan di Unit Y Universitas Y. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Unit X merupakan salah satu unit pelayanan di universitas Y yang menangani masalah administrasi dan kepegawaian. Adanya keluhan dari customer mendorong unit X untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan customer serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi di Unit X dengan menggunakan metode servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat gap pada gap5. Penyebabnya adalah kurangnya pemahaman mengenai keinginan customer (gap1) dan belum ditetapkannya standar yang sesuai dengan persepsi manajemen (gap2). Selain itu berdasarkan penelitian juga diketahui kepuasan karyawan unit X saat ini belum maksimal. Penyebab utamanya adalah karyawan merasa beban kerja melebihi kemampuan mereka. Usulan perbaikan yang diberikan difokuskan pada 10 variabel yang memiliki nilai gap terbesar pada gap 5 untuk meningkatkan kepuasan customer. Usulan perbaikan juga diberikan untuk meningkatkan kepuasan karyawan agar kinerja mereka maksimal sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer.

Actions (login required)