Analisis hubungan faktor internal terhadap faktor eksternal pada Surabaya Plaza Hotel (dalam konteks kepuasan, loyalitas, dan kualitas pelayanan)

Yuwono, Luciana (2006) Analisis hubungan faktor internal terhadap faktor eksternal pada Surabaya Plaza Hotel (dalam konteks kepuasan, loyalitas, dan kualitas pelayanan). Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Surabaya Plaza Hotel (SPH) yang sejak awal pendirian perusahaan selalu berusaha membina hubungan yang baik dengan pelanggannya mencerminkan konsep-konsep dalam the service-profit chain, maka keuntungan potensial yang dapat dicapai dalam jumlah yang sebesar-besarnya. Rantai yang diteliti mulai dari kepuasan karyawan, loyalitas karyawan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan peningkatan penjualan atau keuntungan potensial di masa yang akan datang. Hal ini tidak berlaku sepenuhnya di SPH. Kepuasan dan loyalitas yang terjadi pada karyawan dan pelanggan menunjukkan hasil di atas 75%, tetapi kepuasan dan loyalitas karyawan dan pelanggan yang terjadi tidak semuanya berpengaruh satu dengan yang lain. Masih ada banyak hal yang perlu diperhatikan di luar variabel penelitian yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas karyawan dan pelanggan saat ini.

Actions (login required)