Analisis service quality gap antara harapan konsumen dengan pemberian kualitas pelayanan oleh KFC Gelael Basuki Rahmat Surabaya berdasarkan factor tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Oktavia, Vieska Chandra and Sulistyorini, Endah (2003) Analisis service quality gap antara harapan konsumen dengan pemberian kualitas pelayanan oleh KFC Gelael Basuki Rahmat Surabaya berdasarkan factor tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan penampilan secara nyata yang diterima oleh konsumen . Pengukuran seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan berdasarkan pada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada restoran KFC, kualitas pelayanan merupakan hal utama yang menjadi fokus perhatian untuk memenangkan persaingan. Di KFC terdapat istilah QSC ( qual-service- Cleanlines ) yang digunakan sebagai kontrol terhadap kualitas, pelayanan dan kebersihan restoran. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner yang disebarkan langsung kepada konsumen dan kepada manager serta karyawan KFC yang memberikan kualitas pelayanan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen di restoran KFC.

Actions (login required)