Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember melalui metode servqual

Candra, Sendijaya (2006) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember melalui metode servqual. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis data untuk mengukur pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas layanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember. Secara parsial, diantara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ternyata tangibles, responsiveness, dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan diantara variabel lainnya.

Actions (login required)