Analisa perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas layanan di full service restaurant dan quick service restaurant

Cokro, Novita Sari and Perwira, Jeanny Jaya (2007) Analisa perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas layanan di full service restaurant dan quick service restaurant. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Pada masa sekarang ini, banyaknya full service restaurant dan quick service restaurant yang muncul di Surabaya membuat adanya perbedaan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada dua jenis restoran tersebut. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada full service restaurant dan quick service restaurant di Surabaya. Kualitas layanan didasarkan pada 5 variabel, yaitu fasilitas fisik, kecepattanggapan, keterandalan, jaminan dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya gap perbedaan harapan terhadap kualitas pelayanan yang cukup signifikan antara full service restaurant dan quick service restaurant.

Actions (login required)