Pengaruh sikap dan persepsi terhadap niat komplain pelanggan pada perusahaan asuransi (studi kasus pada AIG Lippo di Surabaya)

Alienation, prior complaint experience dan controllability ternyata berpengaruh tidak signifikan terhadap attitudinal and perceptual mediators. Sedangkan sikap pada komplain, persepsi pada nilai komplain dan persepsi pada kemungkinan suksesnya komplain berpengaruh positif terhadap niat untuk melakukan komplain pada perusahaan asuransi AIG Lippo. Hal ini menunjukkan bahwa klien yang memiliki sikap yang lebih menyenangkan/positif terhadap pengajuan keluhan memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk melakukan komplain pada perusahaan.