Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya

Kualitas layanan merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah industri jasa, khususnya dalam industri rumah sakit. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan, dan peran sebuah brand image juga dapat menjadi sebuah perantara bagi terciptanya kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Mode (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) untuk menjawab rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan brand image, akan tetapi brand image berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga brand image tidak terbukti sebagai variabel perantara bagi kualitas layanan dan kepuasan konsumen.