Analisa retail service quality di Jayanata Beauty Plaza Surabaya

Latar belakang dari penelitian ini adalah seiring dengan perkembangan jaman, banyak pesaing yang ikut membuka bisnis yang sama sehingga menuntut suatu usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Oleh sebab itu, peran kualitas pelayanan semakin penting dalam memenangkan persaingan karena erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang membentuk retail service quality dalam melakukan pembelian dan perawatan. Dengan menggunakan analisa faktor, didapatkan hasil bahwa terdapat 6 faktor yang membentuk retail service quality yang terdiri dari manner, reliability, treatment, physical aspect, personal interaction, dan promises. Keenam faktor inilah yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan sehingga membentuk retail service quality yang disukai oleh pelanggan.