Identifikasi faktor-faktor yang membentuk customer value pada hotel J.W Marriott di Surabaya

Faktor internal hotel sangat mempengaruhi seorang konsumen memilih hotel, yaitu kecepatan dalam melayani, keramahan dan kemampuan staf hotel untuk membantu kemudahan dalam mendapat informasi, fasilitas yang dapat dinikmati oleh konsumen, dan sebagainya. Faktor-faktor internal inilah yang akan membentuk customer value bagi konsumen yang pernah menginap di Hotel JW Marriott. Albrecht (1994:176-177) juga menyatakan bahwa ada tujuh elemen yang bersama-sama membentuk infrastruktur dalam penyampaian customer value. Faktor-faktor environmental, sensory, interpersonal, procedural, deliverable, informational, dan financial terbukti berpengaruh dalam pembentukan customer value dengan hasil penelitian . Nilai Fhitung = 13.300 berada jauh dari Ftabel kritis yakni= 2.11 menunjukkan bahwa faktor-faktor environmental, sensory, interpersonal, procedural, deliverable, informational, dan financial secara simultan berpengaruh terhadap pembentukan customer value pada konsumen yang memilih Hotel JW Marriott sebagai tempat aktivitas penginapan, meeting, dan lain sebagainya. Faktor dominan yang berpengaruh membentuk customer value pada konsumen yang memilih Hotel JW Marriott adalah Financial dengan nilai t hitung=6,120 jauh dari t tabel = 1,981.