Analisa profitabilitas pelanggan dan customer classification matrix dalam mengelola pelanggan pada pt "x"

Perubahan kondisi bisnis menyebabkan kekuasaan pasar tidak lagi di tangan produsen tetapi beralih ke tangan konsumen. Keadaan tersebut membuat setiap organisasi melayani pelanggannya dengan lebih baik. Akan tetapi dengan adanya beragam kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk dilayani maka tiap organisasi perlu menentukan profitabilitas pelanggannya, karena tidak semua pelanggan memberikan kontribusi laba positif bagi perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengelola pelanggan-pelanggan PT"X" melalui analisa profitabilitas pelanggan. Data diperoleh dari laporan laba rugi PT"X" dan data internal lainnya berupa aktivitas-aktivitas pelayanan kepada pelanggan, biaya pelayanan. Alat analisa yang digunakan yaitu matriks pengelompokkan pelanggan. Penelititan ini membuktikan bahwa informasi yang diperoleh dari CPA dapat digunakan untuk mengetahui pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan dan diambil suatu keputusan berupa tindakan-tindakan yang dilakukan dalam mengelola pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.