Pengukuran dan upaya peningkatan kualitas layanan rumah makan Cianjur di Surabaya dengan metode servqual

Perkembangan bisnis rumah makan yang pesat di Surabaya telah menimbulkan persaingan yang sangat ketat, dimana pelaku bisnis dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan konsumen serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi pada ketiga cabang rumah makan Cianjur di Surabaya dengan menggunakan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada ketiga cabang Cianjur di Surabaya terjadi kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen. Kesenjangan (gap) terjadi pada dimensi tangible dan responsiveness. Kesenjangan (gap) yang terjadi disebabkan karena standar kualitas layanan yang kurang baik dan bersifat informal.