PENGARUH PEMULIHAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN ATAS MEREK HOTEL: STUDI PADA HOTEL BERBINTANG SATU SAMPAI TIGA DI INDONESIA

TANSI, MICHELIA and AGUSTIN, IKA and Wijaya, Serli (2020) PENGARUH PEMULIHAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN ATAS MEREK HOTEL: STUDI PADA HOTEL BERBINTANG SATU SAMPAI TIGA DI INDONESIA. [UNSPECIFIED]

	PDF Download (527Kb)
	PDF Download (4Mb)
Preview	PDF (Peer review - Serli) Download (659Kb) | Preview
Preview	PDF (Paper - Serli W) Download (2176Kb) | Preview
	PDF (Korespondensi - Serli W) Download (679Kb)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa penerapan pemulihan jasa di hotel berbintang satu sampai tiga di Indonesia atas kegagalan jasa yang terjadi dan pengaruhnya terhadap kepercayaan pelanggan atas merek hotel. Survei dilakukan kepada 286 responden yang menginap di hotel dan melakukan keluhan akibat kegagalan jasa yang dialami selama menginap. Data primer diolah dengan teknik statistik SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemulihan jasa memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan atas pemulihan jasa. Sementara itu, kepuasan atas pemulihan jasa terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dalam mengembalikan kepercayaan responden atas merek hotel serta menjadi variabel mediasi yang signifikan bagi hubungan antara kepuasan atas pemulihan jasa dan kepercayaan merek.

Actions (login required)