ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN HOTEL BINTANG 2 DAN BINTANG 5 DI SURABAYA: PENERAPAN PROSES TEXT-MINING ATAS ULASAN DARING KONSUMEN

THUNG, MARGARETHA FELICIA and TJAHJOWIDODO, BERNADETTE THALIA and Wijaya, Serli (2021) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN HOTEL BINTANG 2 DAN BINTANG 5 DI SURABAYA: PENERAPAN PROSES TEXT-MINING ATAS ULASAN DARING KONSUMEN. [UNSPECIFIED]

	PDF Download (435Kb)
	PDF Download (2997Kb)
Preview	PDF (Peer review - Serli) Download (634Kb) | Preview
Preview	PDF (Paper - Serli W) Download (3298Kb) | Preview

Abstract

Dengan berkembangnya teknologi, situs web berisi ulasan daring (online review website) sangat terkenal di kalangan konsumen karena ulasan daring dianggap sebagai sumber yang handal, terpercaya dan terbaru. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa ulasan daring di situs web Trip Advisor dan mengetahui atribut-atribut hotel yang menjadi penentu kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen setelah menginap di hotel bintang 2 dan bintang 5 di Surabaya. Ulasan daring dianalisa melalui proses penambangan data (text-mining) menggunakan Voyant Tools. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tujuh atribut hotel yaitu: Hotel, Service, Room, Food & Beverage, Location, Security dan Price/value yang sama-sama menentukan kepuasan konsumen ketika menginap di hotel bintang 2 dan bintang 5. Sebaliknya terdapat enam atribut hotel yang menentukan ketidakpuasan konsumen setelah menginap di hotel bintang 5 yaitu: Room, Hotel, Service, Food & Beverage, Location dan Price/value. Di sisi lain, atribut hotel yang paling banyak menjadi penyebab ketidakpuasan konsumen pada hotel bintang 2 adalah: Room, Hotel, Service, Food & Beverage dan Price/value.

Actions (login required)