Iskandar, Vido and Kartika, Endo Wijaya and Kristianto, David (2021) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Era Kebiasaan Baru Pada Hotel Berbintang Lima Di Surabaya. [UNSPECIFIED]
![]()
| PDF Download (739Kb) | Preview | |
![]() | PDF Download (156Kb) | |
![]()
| PDF (peer review - Vido Iskandar) Download (115Kb) | Preview | |
![]()
| PDF (cek plagiasi - Endo) Download (3314Kb) | Preview |
Abstract
Cleanliness, hygiene, sanitation dan environment merupakan program dari pemerintah melalui Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif terkait protokol kesehatan yang digunakan pada era kebiasaan baru. Penelitian ini bertujuan untuk melihat dampak dari penerapan Cleanliness, hygiene, sanitation dan environment sebagai faktor pembentuk kualitas layanan kepada kepuasan konsumen pada era kebiasaan baru pada hotel berbintang 5 di Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif kausal yang bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan dari karyawan hotel yang diukur dengan 5 aspek yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Penelitian ini melibatkan 69 responden masyarakat Surabaya yang pernah menginap di hotel bintang 5 pada era kebiasaan baru. Hasil penelitian ini menunjukkan aspek kualitas layanan yang berdampak positif signifikan kepada kepuasan konsumen adalah tangible, empathy dan assurance. Sedangkan responsiveness dan reliability berdampak positif tidak signifikan kepada kepuasan konsumen para era kebiasaan baru pada hotel berbintang 5 di Surabaya. Implikasi manajerial pada penelitian ini diharapkan pihak hotel dapat menerapkan protokol kesehatan dengan ketat serta menyesuaikan Standard Operational Procedure menjadi contactless. Penelitian ini juga menunjukkan perubahan persepsi konsumen yang tidak terlalu memperhatikan aspek layanan terkait interaksi secara langsung antara karyawan dan konsumen seperti reliability dan responsiveness, tetapi lebih memperhatikan aspek lain seperti tangible, empathy dan assurance terkait dengan protokol kesehatan.
Item Type: | UNSPECIFIED |
---|---|
Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Cleanliness, hygiene, sanitation dan environment, New Normal, LODGSERV |
Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
Divisions: | Faculty of Economic > Hotel Management Program |
Depositing User: | Admin |
Date Deposited: | 23 Jul 2021 21:36 |
Last Modified: | 23 Jun 2023 10:24 |
URI: | https://repository.petra.ac.id/id/eprint/19343 |
Actions (login required)
View Item |