KORELASI ZONE-OF-TOLERANCE PADA SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER VALUE DI PMK (PEMADAM KEBAKARAN) SURABAYA

Diah Dharmayanti, Diah and Zeplin Jiwa Husada Tarigan, Zeplin (2010) KORELASI ZONE-OF-TOLERANCE PADA SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER VALUE DI PMK (PEMADAM KEBAKARAN) SURABAYA. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 12 (2). pp. 170-176. ISSN 1411-1438

PDF (KORELASI ZONE-OF-TOLERANCE PADA SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER VALUE DI PMK (PEMADAM KEBAKARAN) SURABAYA) - Published Version Restricted to Registered users only until 04 July 2022. Download (204Kb)

Abstract

Layanan yang diberikan pemadam kebakaran di Surabaya adalah salah satu bentuk services factory yakni intensitas karyawan rendah dan interaksi/kustomisasi pelanggan rendah maka perlu ditetapkan service quality yang baik dan hangat antara penyedia layanan terhadap pelanggannya. Layanan yang diberikan harus memberikan kepuasan kepada pengguna layanan supaya terdapat kesesuaian dengan harapan konsumen, namun pasti terdapat perbedaan antara harapan dengan aktual yang disebut dengan zone-of-tolerance. Layanan kualitas yang diberikan oleh petugas pemadam kebakaran kepada masyarakat surabaya sebagai pengguna dilihat dari beberapa variabel dalam pengukuran zone-of-tolerance (ZOT) antara lain tangible, responsibilities, reliability, accessibility, knowledge terhadap customer value yang akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan. Hasil penyebaran 200 kuisioner dan yang kembali 138 kuisioner dan dapat diolah lebih lanjut sebanyak 105 kuisioner dengan rate sebesar 52,5 %. Pengambilan sampel data dilakukan dengan cara menerapkan judgmental sampling. Hasil pengolahan data untuk menjawab hubungan digunakan Partial Least Square (PLS) dengan proses perhitungan dibantu program aplikasi software Smart PLS, sedangkan untuk uji perbedaan antara harapan dan layanan digunakan SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) ver. 16 dengan two independet sampel. Hasil penelitian didapatkan bahwa ZOT yang terlihat dari tangible pemadam kebakaran yang perlu dimutakhirkan dan knowledge petugas pemadam kebakaran yang berkemampuan dan ahli memberikan customer value kepada masyarakat Surabaya, namun responsiveness dan accessibility serta reliability ternyata tidak berdampak pada customer value. Konsep ZOT mendukung customer value memberikan kepuasan kepada masyarakat secara signifikan namun masih perlu dilakukan perbaikan secara aktualisasi. Harapan konsumen terhadap layanan pemadam kebakaran Surabaya dibandingkan dengan layanan aktual yang diberikan pemadam kebakaran terdapat perbedaan signifikan berarti layanan yang diberikan masih jauh dari harapan masyarakat.

Actions (login required)