Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Penumpang Maskapai Penerbangan Internasional di Indonesia

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh aspek pemulihan layanan (atonement, tangible, empowerment, communication, explanation, feedback) terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional di Indonesia. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara daring bagi penumpang maskapai internasional di Indonesia yang pernah mengalami kegagalan jasa penerbangan. Terdapat 70 data responden yang di olah lebih lanjut menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasilnya diketahui bahwa hanya dimensi dimensi atonement, communication dan empowerment yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang atas pemulihan layanan yang diberikan.