PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA PADA REUSE INTENTION BUS PARIWISATA DI KOTA SURABAYA

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap
Reuse Intention pada Bus Pariwisata di Kota Surabaya (Studi Pada: Surabaya Heritage Track Bus).
Penelitian ini dibagikan kepada 92 responden yang berdomisili di Surabaya dan Luar Surabaya dan sudah
pernah menggunakan Surabaya Heritage Track Bus lebih dari 1 kali. Jenis penelitian ini adalah kausal yang
menggunakan metode analisis Partial Least Square - Structural Equation Model (PLS-SEM). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, dan
Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Reuse Intention. Sementara itu, Customer
Satisfaction memiliki peranan mediasi terhadap Service Quality hingga Reuse Intention.