Analisis hubungan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan RSK Budi Rahayu Blitar dengan metode SEM

Agustine, Riana (2009) Analisis hubungan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan RSK Budi Rahayu Blitar dengan metode SEM. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

RSK Budi Rahayu Blitar merupakan rumah sakit umum swasta yang berdiri sejak tahun 1939. Dalam Tugas Akhir ini akan diteliti model loyalitas pelanggan dalam hubungannya dengan kualitas layanan yang diberikan pihak RS dan kepuasan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Berdasarkan data yang masuk dibangunlah model loyalitas pelanggan yang selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling. Hasil pengujian model loyalitas RSK Budi Rahayu menyatakan bahwa loyalitas pelanggan hanya dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan. Demikian pula kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan tetapi kepuasan pelanggak tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Indikator yang paling dapat menggambarkan kualitas layanan RSK Budi Rahayu adalah dari segi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Actions (login required)