Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan brown salon di Tunjungan Plaza Surabaya

Cahyono, Melinda (2008) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan brown salon di Tunjungan Plaza Surabaya. Bachelor thesis, Petra Christian University.

Abstract

Dalam persaingan antar salon yang semakin ketat dan dengan ragam layanan dan harga yang hampir sama, manajemen salon berusaha menarik pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan memberikan layanan yang berkualitas. Penelitian ini berusaha menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan dimensi-dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurances, dan empathy) dan dimensi kepuasan pelanggan (attributes related to products, attributes related to services, dan attributes related to purchases) yang terdapat pada Brown salon. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Brown salon sebesar 62,9%. Dimensi kemenarikan interior dalam salon menjadi indikator layanan Brown salon yang berkualitas menurut responden. Sedangkan dimensi yang paling menggambarkan kepuasan pelanggan Brown salon adalah ketepatan karyawan dalam memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan.

Actions (login required)