PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN UBERX DAN GRABCAR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

CRISTIANI, DESCELLY and SANTOSO, MELINA ANDRIANI and Rahardjo, Jani (2018) PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN UBERX DAN GRABCAR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY. In: Seminar Nasional Kewirausahaan dan Inovasi Bisnis VIII, 03-05-2018 - 03-05-2018, Jakarta - Indonesia.

	PDF Download (241Kb)
	PDF Download (72Kb)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan tingkat kualitas layanan aplikasi transportasi online UberX dan GrabCar kepada pelanggan dan menentukan atribut Service Quality (SERVQUAL) yang dominan. Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan layanan dan strategi prioritas peningkatan kepuasan layanan kepada pelanggan. Dimensi SERVQUAL yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Aplikasi transportasi online UberX dan GrabCar merupakan dua aplikasi layanan transportasi online yang sedang berkembang di Indonesia khususnya di Surabaya. Sampel sebesar 60 responden dan diambil secara acak didapatkan bahwa aplikasi layanan GrabCar menonjolkan keunggulan pada dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Sedangkan aplikasi layanan UberX lebih baik daripada aplikasi GrabCar dari segi dimensi Tangible. Kekurangan Aplikasi layanan UberX ada pada kualitas pelayanan driver serta fasilitas yang dimiliki oleh driver. Sedangkan kekurangan Aplikasi layanan GrabCar adalah kemampuan driver menggunakan aplikasi untuk membaca peta lokasi dan memberikan data driver secara lebih lengkap. Kedua aplikasi layanan ini memiliki kualitas pelayanan yang masih kurang dan belum sesuai dengan harapan penggunanya, hal ini didapatkan dari pengukuran kelima dimensi dari SERVQUAL yang belum memenuhi harapan pelanggan.

Actions (login required)