PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN UBERX DAN GRABCAR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan tingkat kualitas layanan aplikasi transportasi online UberX dan
GrabCar kepada pelanggan dan menentukan atribut Service Quality (SERVQUAL) yang dominan. Metode ini
digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan layanan dan strategi prioritas peningkatan kepuasan layanan kepada
pelanggan. Dimensi SERVQUAL yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible. Aplikasi transportasi online UberX dan GrabCar merupakan dua aplikasi
layanan transportasi online yang sedang berkembang di Indonesia khususnya di Surabaya. Sampel sebesar 60
responden dan diambil secara acak didapatkan bahwa aplikasi layanan GrabCar menonjolkan keunggulan pada
dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Sedangkan aplikasi layanan UberX lebih baik
daripada aplikasi GrabCar dari segi dimensi Tangible. Kekurangan Aplikasi layanan UberX ada pada kualitas
pelayanan driver serta fasilitas yang dimiliki oleh driver. Sedangkan kekurangan Aplikasi layanan GrabCar
adalah kemampuan driver menggunakan aplikasi untuk membaca peta lokasi dan memberikan data driver secara
lebih lengkap. Kedua aplikasi layanan ini memiliki kualitas pelayanan yang masih kurang dan belum sesuai
dengan harapan penggunanya, hal ini didapatkan dari pengukuran kelima dimensi dari SERVQUAL yang belum
memenuhi harapan pelanggan.