Perbedaan Customer Service Experience pada Generasi Y dan Generasi Z dalam Melakukan Pemesanan Online Food Delivery Melalui Aplikasi GO-FOOD

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui customer service experience dari generasi Y dan generasi Z serta melihat apakah terdapat perbedaan pada dua generasi tersebut dalam melakukan pemesanan online food delivery melalui aplikasi GO-FOOD yang dilihat dari faktor psikologis dan faktor fungsional. Penelitian kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuesioner kepada 145 responden generasi Y dan 128 responden generasi Z di Surabaya. Selanjutnya, data diolah dengan menggunakan analisa statistik deskriptif dan independent sample t-test untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan signifikan dari dua generasi tersebut dalam melakukan pemesanan makanan secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya “trust” dan “value for money” yang merupakan sub-variabel dari faktor psikologis yang memiliki perbedaan yang signifikan antara generasi Y dan Z.